The chwila prawdy

Każdy klient kontakt być chwila prawdy który tworzyć moment niedola, moment mierność, lub moment no! no!. W the chwila prawdy ty móc klient dla życie lub ty móc wolny i bolesny upadek twój firma jeden klient na raz.

Moment mierność być tamto często zdarzać się w biznes klient interakcja i najwięcej być dokąd the klient oczekiwanie spotykać – i najwięcej móc nawet niski oczekiwanie. Klient kto doświadczać moment mierność, odczucie “satysfakcjonować” ale nagradzać the firma z lojalność. Te klient być tylko twój klient ponieważ biedak zakładać lepszy doświadczenie.

Moment niedola tworzyć za każdym razem ty nie udać się the klient oczekiwanie. Często, moment niedola wynikać w i wysoce przekonujący negatywny word-of-mouth reklama i klient wyparcie się.

Moment no! no! tworzyć gdy ty przewyższać the klient oczekiwanie. Usługa musieć szczerze znakomity i usługodawca musieć “poza no! no!” the moment no! no!. Moment no! no! tworzyć zyskowny baza lojalny klient, che wynikać w wzrostowy, narosły zysk, i narosły wartość. (dla setki pomysł na dlaczego moment no! no!, podnosić dlaczego mój mój książka, poza no! no! poza no! no!.)
Dwa rok temu i zostawać w luksusowy hotel w miami z narożnikowy widok na ocean pokój. I płacić $179 dla $179 wantowy i mój oczekiwanie dla usługa być wysoki. I doświadczać krocie problem podczas mój skrót pobyt i jeden sytuacja stojak mój. The ranek mój odjazd i dzwonić the concierge transport the lotnisko. Tutaj być streszczenie ten chwila prawdy:

, The klient: “i potrzebować przy miami lotnisko międzynarodowe 5:00 pm dla 6:00 pm lot. Móc ty transport z super wahadłowiec dla? ” prosty prośba – lub w ten sposób i myśleć.

Concierge: “ma’am, ty musieć przynajmniej 24 godzina zawiadomienie dla wahadłowiec the lotnisko. I móc dla ty. Ty móc taxi lub my móc samochód dla ty dla $99. ”

, The “” klient: “dlaczego ty potrzebować 24 godzina zawiadomienie dla rutynowy przejażdżka the lotnisko?

Concierge: “ono być nasz procedura. Ty móc taxi lub i móc samochód. Tamto być twój wybór.”

, The customer/the powód ty mieć praca: “OK, móc ty właśnie zdala od “procedura” i jeżeli the wahadłowiec móc w górę osiem godzina od teraz?”

Concierge: “i móc ty the liczba i ty móc.”

I dzwonić super wahadłowiec i the przedstawicielski powiedzieć, “pewny, the królewski błękit samochód dostawczy spotykać ty królewski frontowy przy dokładnie 4:30.” widzieć dlaczego łatwy że być? Dlaczego móc the concierge właśnie właśnie the telefon i?

Tutaj być co the concierge musieć said na mój prośba dla wahadłowiec: “ms. Złoty, typowo super wahadłowiec wymagać 24 godzina zaliczkowy zawiadomienie, ale i widzieć godzina i móc. Jeżeli i móc transport z the wahadłowiec, my móc ty the lotnisko taxi lub prywatny samochód. Pozwalać na plecy i i dzwonić ty prawy plecy.” ten odpowiedź zrobić the chwila prawdy moment mierność i być może i rozważać inny pobyt przy the hotel. Ale mój moment być niedola i nie tylko i nie wracać, ale jak każdy klient, i rozprzestrzeniać negatyw formułować-usta reklama.

Moment niedola tworzyć każdy czas ty:

*tell klient “nie” bez najpierw bez ty móc

*quote polisa

*fail uzupełnienie/podążać

*make the klient mówić i retell ich opowieść z niepotrzebny przeniesienie

*respond skarga z accusatory lub przesłuchiwanie styl

*refuse odpowiedzialność dla problem

*fail klient

*tell klient być mylny – nawet gdy być krzywda

*cut klient daleko

*you tylko dostawać jeden chwila prawdy z klient. Co ono być?